Blog

Eski müşterileri korumak, yeni müşteri bulmaktan çok daha az enerji gerektirir; ama pek çok şirket bu basit gerçeğin farkında olmadığı için, yeni müşteri arayışı içinde eski müşterilerine gereken önemi vermez ve onları kaybeder. Oysa araştırmalar, yeni bir müşteri kazanmanın, eski bir müşteriyi elde tutmaya oranla beş kat daha maliyetli olduğunu gösteriyor.

Müşteri sadakatini oluşturmanın yollarında biri, mevcut müşterilere, tanıtım faaliyetlerinizde yer vermektir. Mevcut müşterilerine satabileceğiniz ek ürünleri düşünün...

Örneğin abiye kıyafetler diken bir terziyseniz, sipariş üzerine bu kıyafetlere uygun toka, çanta v.b. aksesuarlar da yapabilirsiniz. Hatta bir ayakkabıcı ile anlaşarak aynı saten kumaştan ayakkabı da yaptırabilirsiniz. Müşteriniz bu hizmeti belki kendisi de sağlayabilir ama tüm ihtiyaçlarını tek bir noktadan gidermeyi tercih edecektir. Üstelik sizin yaratıcılığınız da ürüne katma değer sağlayabilir. Müşterilerinize, sizden aldıkları malları ya da hizmetleri ‘tamamlayacak’ yeni ürünler satma yollarını arayın.

Eğer müşteri şikayeti almıyorsanız, bu müşterilerinizin her şeyden memnun olduğu anlamına gelmeyebilir. Belki de müşterileriniz, şikayet etmek yerine, bir daha sizden alışveriş yapmamayı tercih edeceklerdir. Üstelik, ürününüz, personeliniz veya işletmenizle ilgili şikayetleri olan bir müşteri, diğer müşterilerinizi de etkileyecektir. Bu yüzden şikayetin size gelmesini beklemek (pasif durumda kalmak) yerine aktif duruma geçip ilk adımı siz atın.

Müşterilerinizin gerçek düşüncelerini öğrenmeye çalışın. Her şikayeti ürün ve hizmetlerinizi geliştirmek için bir araç olarak kullanın. Müşteri şikayetlerini öğrenmeye, satış sonrasında sorular sorarak veya memnuniyet oranlarını ölçmeye yarayan anketler yollayarak başlayabilirsiniz.

Yüzyüze görüşmelerde gelen şikayetlere karşı asla savunmaya geçmeyin. Her şikayeti bir hediye gibi karşılamanız gerektiğini unutmayın. Gerçek düşüncelerini size iletikleri için teşekkür edin ve bu sorunları samimiyetle çözmeye çalışacağınızı hissettirin. Müşterilerinize, satış sonrasında da, satış öncesi ilgiyi göstermeniz, ürünlerinize yönelik sadakatlerini artırıcı bir etki yaratacaktır.

Mevcut müşterilerle sürekli iletişim içinde olun. Ürünlerinize yönelik sadakatlerini artırmanın en emin yolu sürekli iletişimdir. 

Bayramlarda kutlama mesajları gönderin, fuarlarda stand’larını ziyaret edin, doğum günlerini öğrenerek küçük kutlama mesajları hazırlayın. İşletmeniz için aylık bir bülten hazırlayıp müşterilere gönderin. Bu bültenlerde ürünlerinizden, hizmetlerinizden ve o dönem içindeki gelişmelerden (yeni çalışmalardan, kampanyalardan, başarılarınızdan v.b.) haberdar edin.

Çeşitli sivil toplum kuruluşlarıyla veya ürünlerini kullandığınız / sattığınız firmalarla görüşerek müşterilerinize yönelik ücretsiz bilgilendirme seminerleri düzenleyebilirsiniz. Kısacası, müşterilerle iletişim içinde kalarak, sizi ‘aileden biri’ gibi hissetmelerini sağlayın.

Pek çok küçük işletme sahibi, müşteriyle ilişki içinde olan tek kişinin kendisi olduğunu zannederek hata yapar. Oysa müşteri personel ile de iletişimdedir. Satış, tahsilat, dağıtım, temizlik v.b. pek çok iş, müşteriyle irtibatı olan işlerdir. Personelinizi müşteri ilişkileri ve müşterinin işletme için önemi konusunda bilinçlendirin.

Çalışanlar, müşterilerle sürekli iletişim halinde oldukları için, müşterilerin ne istediklerine ilişkin çoğu zaman birinci elden bilgi sağlarlar. Çalışanlarınızdan müşteri görüşleriyle ilgili bilgi alın ve aldığınız bilgileri önemseyin. Müşteriden çalışanlarınızla ilgili şikayet geldiğinde, onları cezalandırmak yerine sorunlu davranışı düzeltmeye çalışmalısınız. Personeli cezalandırmak, bu tür şikayetleri ortadan kaldırmaz, sadece şikayetlerin artık size kadar ulaşmamasına neden olur.