.
Müşterinin üzerinde iyi bir ilk izlenim bırakmak için sadece bir şansınız olduğunu unutmamalı ve bu tek şansı iyi değerlendirmelisiniz. Siz gün boyunca bir çok müşteriyle karşılaşmış ve çok yorulmuş olabilirsiniz. Hatta son derece geçerli bazı nedenlerden dolayı moraliniz bozulmuş, neşeniz kaçmış, motivasyonunuzu kaybetmiş olabilirsiniz. Ancak tam o sırada içeriye giren bir müşteri de, en az diğerleri kadar neşeli ve sıcak bir karşılamayı, ilgiyi hakeder. Hiçbir müşteri bir diğerinden daha önemsiz değildir. Hiçbir mazeret, müşteriyi kendimizden uzaklaştıracak bir davranışı haklı kılmaz. Olumlu bir ilk izlenim bırakmak için uymanız gereken bazı kurallar vardır.Sıcak bir karşılama ortamı
İş yerinizde oluşturacağınız sıcak bir ortam, müşteri üzerinde olumlu bir ilk izlenim yaratmanın altın kuralıdır. Müşterinin orada kendini iyi, mutlu, rahat hissetmesi, bilinçaltında oraya tekrar gelme (o olumlu duyguları tekrar yaşama) isteği uyandıracak ve bunun için sebepler üretecektir.
Dekorasyonu sıcak bir hale getirmek için kendi yaratıcılığınızı kullanabilirsiniz, ancak başkalarının fikirlerini almayı unutmamalısınız. Ortamın sizin için hoş ve güzel olması yetmez. Önemli olan başkalarının (müşterilerinizin) gözünde hoş ve güzel olmasıdır. İşyeriniz sadece yaptığınız işle ilgili unsurları yansıtmamalı, aynı zamanda müşteriyi sizinle iş yapmaya davet edici bir atmosfere sahip olmalıdır.
İşyerinde sıcak bir ortam yaratmak için ortamın dekorasyonu kadar sizin davranışınız ve müşteriyi ağırlama şekliniz de önemlidir. Güleryüz, işin niteliğine uygunsa su, çay, kahve, şeker v.b. ikramlar, ayaküstü uğranan bir dükkan için dahi, yorgun görünen bir müşteriyi birkaç dakika dinlenmeye davet etmek, yağmurda ıslanmış veya terlemiş bir müşteriye kağıt havlu sunmak gibi küçük jestler, müşteride olumlu bir izlenim bırakacaktır.
Müşterinizin çalışanlarınızla ilişkisi
Müşteriler ile ilk teması sağlayan personelin tutum ve davranışları, onların işyerimiz hakkındaki düşüncelerini doğrudan etkiler. Müşteri üzerinde bırakacağımız ilk izlenimin olumlu veya olumsuz olması, onunla ilk karşılaşan personele bağlıdır. Bu karşılaşma telefonda veya e-posta ortamında da olabilir, dükkanın içinde de. Her durumda, güleryüzlü, anlayışlı ve müşterinin ihtiyacını gidermeye yönelik bir tavır içinde olunmalıdır.
Telefondaki ses
İşletmenize telefonla ulaşan müşterileri, mutlaka ‘günaydın’ ya da ‘iyi akşamlar’ gibi bir selamlama ile karşılamanız gerekir. Telefondaki müşteriyi dikkatle dinlemeli ve sorusuna tam yanıt aldığından emin olmalısınız.
Müşteriyi hiç bir zaman telefonda bekletmemelisiniz. Unutmamalısınız ki, bu aramanın ücretini müşteri ödemekte ve müşteri kendi zamanını size ayırmaktadır. Her an telefonu kapatabileceğini ve o müşteriyi tamamen kaybedebileceğinizi aklınızdan çıkarmamalısınız. Özellikle otomatik santrallerde müşteriyi uzun süre müzik veya işletmenin reklamını dinlemeye zorlamak pek de nazik bir davranış sayılmaz.
Yüzyüze ilişki
Teknolojinin iş hayatındaki rolü ne kadar artsada müşteriyle yüzyüze ilişki hala eski önemini korumaktadır. Yüzyüze kurduğunuz ilişkilerde müşteri üzerinde bırakacağınız izlenim her zaman daha kalıcıdır (olumlu ve olumsuz izlenimler). Değişik durumlarda müşteri ile ilk karşılaşmanızda ona kendinizi ve işinizi nasıl tanıtacağınızı veya onu nasıl karşılayacağınızı düşünün. Bu senaryoları kafanızda oluşturun, cümlelerinizi yazın, yüksek sesle okuyarak prova yapın, hatta ayna karşısında da prova yaparak kendinizi müşteri gözüyle değerlendirin. Böylece çeşitli durumlarda müşteriyle ilk karşılaşma anına hazırlıklı olacaksınız.
0 comments